邱玉德：以真诚为客户贴心服务

  　　 企业离不开劳动者，没有劳动者的辛勤劳动，哪来我们如此优质的产品？

 　　 邱玉德，是陕西建设机械股份有限公司营销总公司的一名服务工程师，从事服务工作15年，风餐露宿，跑遍了华东、华北、西北、华南等大半个中国，虽然没有耀眼的光环，但却为企业赢得了最高荣誉——口碑，用他自己的热心，为企业和用户架起了一座坚不可摧的“连心桥”。

 　　 业务能力强是邱玉德的最大特点。作为一名服务工程师，尤其是摊铺机的服务工程师，他不断学习，用心积累，用精湛的技术，在工作中快速、准确地判断设备的各种故障原因，为用户解决燃眉之急。陕建机摊铺机引进的是德国技术，其操作界面有很多都是英文菜单，而且大多都是机械行业的专业词汇，很多用户的操作人员根本无法看懂。针对这种情况，邱玉德将设备的操作菜单都用中英文对照的格式编写出来，每到一处工地他都主动将这些资料送给用户，及时解决了用户的困难。

 　　 不解决问题不罢休是邱玉德对工作的执着态度。在一次服务中，他了解到一台摊铺机出现启动后无任何动作，连发动机的油门都无法提升，要停机后多次起动才能正常，耽误了用户的工程施工进度，用户很是着急。邱玉德在工地上陪同操作人员一起施工了三天，认真观察了故障发生时的现象，通过现场摸索和仔细分析，最终确定为电源接触不良的软故障，经过维修后故障消失了，用户非常满意。邱玉德总结了此类故障发生的各种现象，在随后的工作中多次有用户咨询类似的情况，他在电话中指导用户自己判断并迅速排除故障。

 　　 无怨无悔，用真诚的笑脸对所有抱怨。作为一名优秀的服务工程师，除了有精湛的技术，还应具备用户至上的思想品德。邱玉德深知自己的所有言行都代表着企业的形象，急用户之所急，忧用户之所忧，视用户如亲人，甘做用户的“出气筒”，耐心为用户做好服务。通过自己的努力，在用户和厂商之间搭起了一座无形的“连心桥”。每天他要接到很多咨询电话，不论时间早晚，不管对方是摊铺机的老板还是普通的操作人员，他都不厌其烦、认认真真地解答对方疑惑。他也曾遇到一些偏执的用户，但他从不和用户争执，及时排除设备故障，用行动和用户沟通，敞开心扉，站在对方的立场上讲解故障发生的原因和造成的隐患，使用户口服心服，他们之间还成为了很好的朋友。例如：南方有一用户在购买新机后，由于机手没有按照操作规程操作，造成顶棚升降油缸的活塞杆受侧向力弯曲变形，无法自动升降。邱玉德赶到现场仔细询问和分析，判断是人为因素造成。按照三包服务规定，这种情况不属于索赔范围。用户无法接受，情绪也比较激动，言语间充满了火药味。邱玉德并没有因此放弃服务，而是用心聆听用户的牢骚和意见，表示理解对方的急躁心情，在用户的情绪有所缓和时，他演示了一遍操作手的操作过程，在其间仔细分析错误操作的危害和隐患，让用户认识到即使这次免费更换了油缸，但如果继续这种错误的操作方法，不仅还会再次发生类似的故障，还可能会造成人身或设备的损害。同时，他还积极联系公司的配件部，为用户更换了新油缸。在随后的工作中，邱玉德经常主动到该用户的工地，帮助他们检查保养设备、解答操作人员的疑问、一起解决施工中遇到的困难，用户都看在眼里，对他的服务工作大加赞赏，主动向邱玉德表示了歉意，现在该用户成为了陕建机械的忠实用户。不仅他自己再次购买了陕建机械的摊铺机，还向朋友和客户大力推荐，给公司增添了很多新朋友。

 　　 不但把本职的维修服务工作完成的妥妥当当，邱玉德还是一名具有服务创新的有心人。每当赶赴工地解决完公司安排的维修工作后，他都要详细了解周边公司用户的设备运行状况，让用户非常感动。不仅如此，他还不断扩大服务范围，配合办事处的销售人员，售前根据用户全年的工作量，确定所需的设备型号，售中为用户的操作人员和技术人员进行技术培训，到售后设备的日常保养维修、故障排除，他都提前作计划与用户共同协商，真正做到用户想到的，他都想到和做到，用户没想到的，他替用户想到和做到。他利用用户的工余时间进行技术培训，提高了操作人员和维修人员的技术水平，减少无谓的设备故障。邱玉德还主动根据用户摊铺机的实际使用情况，为他们专门设立保养计划，亲自送配件上门，督促用户按时保养设备。这不仅拉近了公司和用户的距离，为工地的设备保养负责人减轻了劳动强度，还促进了公司的配件销售。

 　　 他每年在外工作长达300天以上，其中的酸甜苦辣、喜怒哀乐只有自己体会，对父母和老婆孩子充满了牵挂和愧疚，但这些都没有使他放弃他的工作，执着的责任心使他一次次奔赴在不同的路上，延伸的是服务，也是陕建机的品牌，是邱玉德的人生价值。