态度决定一切：徐工开展"不将就"道路机械服务

      2015年伊始，在国家发布了一系列有利于工程机械行业发展的政策后，许多相关企业仿佛看到了振兴行业的希望。在这种背景下，徐工抓住发展的机遇，开展了一系列优质服务策略，对客户实行“不将就”道路机械服务。

      无论是年初的徐工道路机械“2+1”服务工程（即“两年质保、一生保修，贴心、贴身，全生命周期超值服务”）发布、“高端客户徐工行”活动，还是如火如荼的徐工铲运机械“金牌价值工程”、挖掘机械“万名客户工厂体验活动”以及各产品“3·15”服务万里行活动等，都是在生动实践着为客户提供从售前、售中到售后全生命周期的无忧服务，将增值服务融入到与客户密切相关的每个环节，“全身心”打造一个“不将就”的新常态服务品牌。

      贴心贴身 高标准树立行业服务“任性”标杆

      态度，决定高度与深度。

      “哪里有徐工产品，哪里就有贴心贴身的徐工‘全身心’服务！”

      从平原到高原，再到戈壁；从国内到海外，徐工在扎实稳健的全球市场建设中，逐步构建形成了涵盖6000余名技术专家、5000余名营销服务人员、2000余个服务终端，辐射170余个国家和地区的庞大高效网络，不断为全球客户提供一站式、一体化的高效便捷服务。

      同时，徐工也在不断深化着服务的内涵和外延。众所周知，道路施工机械产品线广、品种繁多，专业化的服务对制造企业来说并非易事。但徐工在这一领域却亮点频频。作为全球最具专业化、成套化的道路机械制造企业，依托其日臻完善的服务备件网络体系，徐工率先推出行业首个服务品牌——“全身心”服务，“最快捷的响应速度、最优化的备件网络、最周到的服务项目”，是徐工道路机械服务全球用户的庄重承诺。

      今年伊始，徐工再次全面聚焦客户、对接市场，对服务提档升级，向客户和行业推出“2+1”服务工程，成为倾力打造的又一大行业服务新引擎。

      “徐工集团不仅有高可靠的产品、领先的技术和高效的管理，还有‘全身心’的服务。‘2+1’服务工程，必将为广大客户创造更多的价值，使企业走得更远、飞得更高。”在该服务工程发布会上，中国工程机械工业协会副会长兼秘书长苏子孟，对这个创新服务的新举措给予了充分的肯定。

      “徐工道路‘2+1’服务工程是个创举，这也是徐工‘子欲立而立人，子欲达而达人’的诚信理念、是徐工满足用户超值需求的企业宗旨的行动体现。”徐工董事长王民如是说。而在2月份徐工集团2015年经济工作会议上，王民更是坚定地表示，在“新常态”下，徐工集团要坚持走好创新驱动之路，把转型升级这个关键工作做好，实现稳步增长的既定目标，首先要创新营销服务让用户有新体验。

      专业专注 “心”动力铸就发展硬实力

      承诺，源自实力和底气。

      如果说服务是企业发展的软实力。那么，经过多年专业专注潜心努力，现如今更优质、高效、覆盖产品全生命周期的专业服务无疑已成为徐工发展的强大硬实力。

      对于徐工这样一个涉及20余大类主机、600多个产品型号的大型企业集团而言，客户只需要拨打被誉为“徐工的贴心线”的400热线，马上就能拥有“15分钟内响应，30分钟内结果回复，一般故障当天修复”顺畅、高效的100%闭环式服务。而400电话更涵盖了包括咨询、销售、服务、配件等一站式服务职能。这背后，彰显的是徐工服务一体化、集成化的强大实力和全覆盖的后市场体系网络。运用信息化系统，徐工可以高效实现各事业部、分子公司、400多家国内经销商、240个国家的海外经销商以及几十家核心零部件供应商的服务系统与集团平台无缝集成，实现服务的全方位保障。 

      贴心服务，用心铸就。“新常态”竞争下，徐工日益凸显的是满足客户“私人订制”的个性化服务需求。以道路机械为例，徐工以成就全球道路施工方案的解决者，以海量的施工设备应用为基础，依托徐工研究院国家级研究中心和施工工艺与设备试验中心，建立起行业首个道路机械应用案例库，实时解决客户提出的各种施工技术问题；一整套道路施工体系和施工工艺方法，实时高效输出各类工程技术解决方案：既有单机施工技术方案，又有面向实体工程的机群匹配方案、施工工艺方案；既涵盖了国内的特有工程，又有海外的罕见工况，“点单式”方案配置满足了客户“私人定制”特殊需求。

      而支撑起客户“私人定制”超值服务的，还有徐工人矢志不渝的追求。以压路机为例，为获取最专业权威的土壤分析，项目组历时6个月，根据国内土壤的分布特点，对西北及内蒙、东北、中部、华东和华南地区的近100 个施工工地进行实地调研，并对我国公路、铁路、水利等部门进行特别调研和数据收集，获得260 个典型施工案例，按粘质土、粉土、风积沙、填石、改性沥青等不同材料建立了基于全国范围内的现场施工工艺数据库，成为国内首家能够为用户提供压实施工参考施工工艺的企业。

      由此，徐工打造全球顶级“私人定制”服务的决心和信心可窥一斑。

      至臻至善 打造客户专属、徐工特色的“星”服务

      全程无忧，是客户对徐工服务最深刻的感受。从以400客户服务、客户体验日、金领机手培训、深度定制施工解决方案的售前服务，到包含顾问式销售、一站式金融服务、管家式运输的售中服务，以及365×24全年无休、智能管家、VIP客户俱乐部、专家体验诊断、四季关爱、备件服务、后市场无忧服务的售后服务，每一个环节，徐工都在用心追求着极致。

      而作为践行“全身心”服务品牌、满足用户个性化需求而启动的“高端客户徐工行”对接融入活动，更是分区域邀请大的租赁客户、有影响力的标杆活跃客户走进徐工，深入生产车间、产品调试场、产品展示区，“零距离”感受徐工文化的魅力，熟悉徐工产品，交流工艺工法，增强互信感情，携手共筑未来成功之路。目前，前来参观交流的高端客户人数不断攀高，活动也取得了显著成效。在3月1日最近一期活动中，来自徐州及周边的高端客户人数达300余人，当场实现成交45台高端设备，总金额达5000余万元。其中一位客户一次性购买3台摊铺机，在他看来：“通过以前的关注和了解，尤其是今天身临其境的感受、碰撞，相信徐工摊铺机在外面不愁没工程，很多项目包括高速公路工程都指定用徐工路面设备。所以购买徐工设备，我们用着放心！”

      正如王民董事长所言：“客户的口碑，胜过金杯和银杯！”

      追求无止境，服务提升无尽头。徐工也始终以至臻至善的追求，将“全身心”服务深深烙上工程机械行业鲜明的徐工印记，引发独具特色的徐工“星”服务效应。

      一季度，“2+1”服务工程威力凸显。在3月8日的徐工集团广西7S客户体验中心开业典礼暨春季大型订购会上，受到徐工道路机械“2+1”服务工程系列政策的激励，现场客户纷纷缴纳现金订购设备，当场实现徐工产品销售总额达8000多万元，为2015年春季首场战役赢得开门红。随即，“2+1”工程、金牌价值工程、广西徐重服务呼叫中心、广西徐重二期工程(再制造中心、二手机交易市场)共同启动，对各主机产品服务进行全面提档升级，为广大西南市场用户送去更加贴心、贴身的销售体验和价值增值服务。

      贴心贴身的服务，让客户使用起产品来变得更踏实，高标准既是对自己的严格要求，也带动了全行业的规范；专业专注的实力，是徐工的自信之源，承诺之根，在全世界庞大的生产与销售体系中，徐工始终坚定着自己的承诺，这一系列"不将就"道路机械服务，源于徐工对客户的责任感，对社会的使命感和对理想的不懈追求。